本報訊 （通訊員 楊蓉 記者 傅博文） “商品沒有問題，是消費者沒有理解這款冷藏柜的制冷原理，所以我們無法接受退貨退款的訴求?！薄澳葎e急，我理解您的立場，我非常愿意聽您的解釋，請您再詳細說明一下?！薄@是一起關于網購冷藏柜售后的投訴，區市場監管局的“AI調解員”正耐心地與商家進行溝通。
在綜合判斷雙方給予的事實陳述后，“AI調解員”僅用3秒就給出了方案：給消費者延長商品配件質保期限。調解中，“AI調解員”還安撫了商家和消費者的情緒。最終，商家和消費者都同意調解方案，糾紛順利化解。
作為消費者與商家溝通的“橋梁”，調解員的作用不能只是簡單傳達，更要兼具專業性、精準性。在這方面，“AI調解員”相比人工調解員更具優勢。
“除了深度學習200萬條投訴數據外，‘AI調解員’還植入了《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規數據庫，能在案件調解過程中實時匹配法律條文?！眳^市場監管局相關負責人介紹。
自2024年4月正式上線以來，“AI調解員”已完成消費者端“預調解”10萬余件，其中12%的消費糾紛由其直接調解完成，大大提高后續人工調解效率。
值得一提的是，余杭還將“AI調解員”引入與網絡平臺糾紛有關的110警情處置中，通過智能分派系統對報警信息進行語義分析和自動歸類，實時生成調解建議推送至接警平臺。目前，因網絡平臺糾紛引發的重復報警率已由原先的50％降至30%，有效避免行政資源浪費。
不只是“AI調解員”，如今余杭運用人工智能“超能力”助力政務服務提速增效的“路子”越來越寬。
近日，正式進入內測試運行階段的“AI余杭”，集成了熱門的DeepSeek和通義系列模型。各政務部門可以依據自身業務需求，快速定制專屬“AI公務員”，用于“一鍵生成”PPT等日常工作，極大地提升智能化辦公的效率與靈活性。
無獨有偶。由余杭率先開發運用的“涉網知識產權智審系統”，同樣利用多模態、大模型等AI技術，能快速處理卷宗文本內容、音視頻證據等，大幅縮短知識產權案件審查周期。
這些辦公“搭子”的上線，不僅極大地提高了行政人員的工作質效，還將實現24小時在線處理各類業務，為政府履職提供全方位支撐。
早在2017年，余杭就啟動建設浙江首個人工智能小鎮，并陸續建設區塊鏈產業園、5G創新園、XR空間站、未來數港等產業空間，成為浙江省人工智能創新應用先導區。
除了構建產業集聚的肥沃“土壤”，余杭在政策扶持上同樣不遺余力。例如，為鼓勵區內創新主體打造具有國際競爭力的大模型，余杭將給予大模型機構40%的研發投入補助，最高可達5000萬元。在這種創新“雨林”滋養下，科創企業能夠獲取豐富的產業資源，行政部門也克服“本領恐慌”打開新思路。
未來，余杭將繼續探索AI在政務服務領域的更多應用場景，推動政務服務向智能化、精準化、高效化方向發展，不斷提升企業和群眾的獲得感與滿意度。